当前位置:首页
> 政策宣传 > 基层动态
12366热线四结合创新质检举措促服务提高咨询质量
发布者:市财政局(地税局)来源:市财政局(地税局)发布时间:2018-02-14浏览次数:字体:[ ]视力保护色:

长期以来,纳税服务局密切关注总局对12366热线咨询电话抽查反馈情况,持续完善热线服务质检工作,形成了“质检人员质检、咨询专员自查、评审小组复核、科长谈心谈话、业务科室集中培训”的闭环管理体系,以“四个坚持”不断促进话务质量提升。

一是坚持日常质检与科长质检相结合。建设“标准统一、评价科学、注重实效”的质量评价平台,在日常质检工作中,增加业务科室“一帮一”电话质检环节,各科科长每月分别针对一名话务质量存在问题的咨询专员开展质检帮扶,形成合力有效提升热线服务质效。

二是坚持专员自查与质检复检相结合,坚持“评分有依据、结果有反馈、申请有回应、要求有落实”。为咨询专员配置质检结果查询权限,提供质检成绩复议申请渠道,每月召开复检会议,对纠错录音和复议申请集体会诊,质检结果和复检会议纪要在全局范围公示,形成质检复核监督制度

三是坚持晨会培训与一对一谈话相结合。注重收集咨询专员“易出问题、已出问题、解决问题”等动态情况,制作典型案例,每日夕会进行集体研究,次日晨会对前一日接听电话中存在的问题进行讲解。

四是坚持专题培训与质检纠错培训相结合。充分利用非征期电话量较少的空档期开展多形式、分层次、全覆盖的培训。通过采取专题培训、录音回放、纠错案例讲解、现场提问等多种方式,对疑难问题进行专题辅导。以创新“情景剧”的学习方式,着力提高服务主观意识。多措并举建立健全了非征期学习长效机制。

 



【打印本页】【关闭窗口】