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纳服局优化知识查询体系提升服务质效
发布者:市财政局(地税局)来源:市财政局(地税局)发布时间:2017-08-28浏览次数:字体:[ ]视力保护色:

纳税服务局坚持问题导向,持续创新举措,紧密贴合实际,以做好“双创”税收优惠政策指引宣传辅导工作为契机,组织开展12366问题解答专题库开发建设工作,进一步优化知识查询体系,为热线咨询解答提供更为有力的后台支撑。

一是问题导向明确目标。该局坚持以问题为导向,结合不作为不担当问题专项治理工作,以持续提升纳税服务水平为目标,从提高咨询人员对业务知识库查询使用的效率上下功夫,对热线咨询中常见的热点问题按税收专题进行分类汇总,形成便于咨询人员查询使用的问题解答专题库,力争让咨询专员检索答案更快速更精准、解答问题更标准更规范,进一步提升服务质效,增强纳税人满意度。

二是有序有力推动实施。该局领导高度重视此项工作,多次召开专题讨论会,研究工作方案,确定开发时限,明确责任分工,强化工作要求。各有关部门认真落实会议部署,协调联动、密切配合,各阶段工作有序开展,克服了时间紧任务重等困难,加班加点、通力合作,首先完成了“不动产出租”专题的试点建设,顺利进入后期测试阶段,后续更多专题库的建设也正在按计划开展实施。

三是试行试用注重实效。最新开发的问题解答专题库采用“流程图+问题库”相结合的方式搭建。流程图由点及面,层层铺开,清晰明了,真正实现“哪里不会点哪里”;问题库重点突出,内容详实,贴近实际,力争将纳税人反映的热点难点“一网打尽”。同时,设置关键词、同义词,降低问题搜索难度;编写问题引导语,总结注意事项,提高咨询专员答复准确度。目前问题解答专题库正在通过咨询人员试用进行优化和完善,努力为提供更加优质高效服务保驾护航。

 



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